怒りの導火線

もう怒りを通り越して呆れです。


もう事故から3日経つというのに、加害者からの謝罪がありませんでした。まぁ、事故当日、病院や警察署で謝るのは当然として、落ち着いてから、お互い少し気持ちの落ち着いた、翌日以降の早いうちに。分が悪い方が謝りに来る。または来れない場合はまずは電話するのが当然だと思っていました。納得できない部分については遭えて、やりとりを、ここで書きます。

相手の保険会社は東京海上なのですが、どうも、こちらの保険会社（JA共済）と相談している部分がなかなか、相手に伝わるのが遅いので、色々調べた所、代理店を噛んでました。結局の所、東京海上本体は、私や私の保険会社と交渉「事務」をするのが仕事で、加害者側への連絡や、意見の聴取は代理店が行っているらしいのです。このシステムでは「本人なり、保険会社の代理人に謝罪に来てして欲しい」というのは彼ら東京海上本体の「事故係」の仕事ではなさそうなので、それは代理店の仕事かと思い、最初に相手の方から聞いた電話番号が代理店だったようなので、代理店に電話してみました。電話帳を逆引きして電話の登録を調べると、どうやら。「保険の○○」という有限会社の個人商店のようで、東京海上の保険を専門に扱う代理店のようなのですが、この代理店の対応が酷い。

何度電話しても「担当者不在。」

５時を過ぎたので、誰でもいいから責任を取れる人間を電話口に出してくれと言ったら、社長（６６歳）という方が電話口に出たのですが。これがもう酷いの局地。

「相手の方が多忙とか、相手が事故に不慣れな方とか、（失礼ですが）誤りに行かせるのが適当じゃない人格の人とかの場合は、まずは代理して保険会社の方、今回のケースでは代理店の御社が謝罪に来るのが筋じゃないですか？」

「謝罪？私共の業務は東京海上とお客様の間に入るだけです。」

「じゃあ、御社は、東京海上とお客様の間の伝言ゲームをするだけが仕事ですか。」

「伝言ゲームという、いい方は何ですか？まぁ、でもお互いの主張と連絡事項を伝えるのが仕事です。」

「では、お宅の営業マンなり何なりが、靴を擦り減らして謝罪に行くというのはお宅の業務ではないという事ですね。」

「そうですね。」（耳を疑ったので何度か確認しましたが、ハッキリ肯定しました。）

「それは、お客様へのサービスとしてどうかと思いますよ。これでは、私から見れば加害者ですが、彼女が可愛そうになって来ました。私は警察の調書に「相手に厳罰は求めません」と書きましたが、怒る人だと、「反省なし」と見做して、取り消して「厳罰を求めます」と主張しますよ。今回は予想では彼女の事故点数は総計で9点ですよ。これで更に起訴されたら厳しいんじゃないですか？。ご存知の通り、民事（それも物損と人身）と、刑事、行政処分は別の次元で進行します。物損や人身が御社の直轄の仕事かもしれませんが、お客様が受けるであろう、刑事、行政処分も見越して、こういったシステムを知らないお客様のために、丁寧に説明して、時としてお客様が行うような事も代行して、お客様の有利なように計らうのが保険業に関わる者の仕事じゃないのですか？」

「貴方は、さっきから、ああだの「ヘチマ」だのおっしゃってますが何がいいたいのですか？」

「はぁ！？、「ヘチマ」。「ヘチマ」とおっしゃいましたね。「ヘチマですか」「ヘチマ!!!!」

ちょっと悪いですが、「ヘチマ」が笑いのツボに入ってしまい。もう呆れさえ通り越して笑いの域に入ってしまいました。まぁ、後は、色々やりとりした挙句。

「では、電話を切らせて頂きます」

という逆切れともとれる対応で向こう側から電話を切りました。

「うーーーーん、これって言いすぎなのかな？」と悩んでるうちに、私の正規の担当らしいですが、社長の息子という方から電話がかかって来ました。

至って普通の方でした。ちゃんと謝罪もしてくれましたし、こちらの主張も一言一言聞いてくれたし、まぁ、これ以上責めても何にもならないという所まで謝ってもらいました。もちろん社長の発言に対しても代理して謝罪を受けました。多分、社長と事務を抜けば、実質２人くらいで仕事をしている会社なのでしょう。外回りだけで「死ぬほど多忙」なのだと思います。おそらく、保険会社が電話しても「肥料の配達に出てます」とか「会議中です」とかで話にならなかった、昔の支所長が仕事をしていた時代の「農協の共済」レベルの仕事の持ちようですね。そして、社長の態度は悪名高い、タクシーの共済組合並。果糖君にも忠告されましたが、こんな奴とケンカしてたら、逆にこちらが警察を呼ばれかねないです。

そうこうしているうちに、入れ替わるように加害者の女性から謝罪の電話がありました。

恐らく、彼女も事故処理と仕事等で忙しかったのでしょう。それで金曜日の夜になってしまったのだと思います。別に、私が代理店にクレームを入れたから代理店から言われて電話したっ訳ではないようです。「事故を起こしたのが始めてなので、どうしたらいいか分からない」ので「代理店に任せてしまっているのですが」との事でした。

まぁ、事故のノウハウを知らない訳ですから、今の段階では彼女を責める事はないです。それを諭さない、周囲が悪いだけだと思います。彼女だって決して安くない保険料を払ってるのですから、代理店は東京海上の本体に事故の概要を説明して終わりにするだけでなく、ちゃんと総合的に彼女をサポートすべきだし、彼女がショックで動揺していて、私とちゃんと対応できないと分かったなら、代理して彼女の状況を説明して、「反省してますので」、などと、状況を説明して、「最初の一言を発する」のが仕事です。

私は運送ドライバーという仕事をしていました、恥ずかしい話、物損ですが何度かクラッシュもしています。その度、上司には「少しの擦りでも謝りに「行き」なさい」と言われていましたし。直接謝罪に行くのが難しい、遠方の方には、自分はもとより専務も謝罪の電話を入れ、オーバークォリティ級の侘びの品を送ります。公私共に走行距離が並じゃないので、もらい事故もたくさんしました。悪いですが、私の経験した限り、「東京海上以外」の保険会社は、本人と担当者の両方が、ちゃんと謝りに来ました。ちょっと勘違いした本人の方で、いきなり見舞い袋に入った現金を渡そうとした方もいて困りました（困るので勿論丁重にお断りして返しましたが）。まぁ、後の交渉は保険会社と「泥沼」の交渉に入るにせよ。最初は「分が悪いほう」が間髪入れず、謝れるだけ謝ってしまう（但し不利になる発言はしない）のが常識だと思います。だってその方が、分が悪い場合は多少有利な要素として働くでしょう。

もう１０年も前になりますが、爺さんが赤信号を見落として事故を起こし、婆さんが亡くなったのですが、こちらは当該事故で尊い家族の人命を失っているのに、信号無視で、10:0でこちらが悪いので、入院している爺さんを代理してムチウチの怪我をされている相手に謝りに行った事もあります。この時は、「加害者は爺さん、被害者は婆さんと、相手の方なので、納得できないかもしれませんが、早いうちに行ったほうがいいですよ」と、保険会社（JA共済）に言われました。身内が死んでいるのに逆に謝りに行く家族の気持ち分かりますか？でもこちらが加害者だから当然なのです。


そういった経緯もあって、自分的には、あの代理店の社長の発した言葉はちょっと神経が知れません。