規則ルール以前に接客業として大切な事

ここの所、上田と埼玉の間を月に1、2度往復する生活が続いており、新幹線を利用する事が多いのであるが、モバイルSuica新幹線特急券が実質自由席料金で指定席が利用できて、繁忙期であっても、乗り継いでも同じ料金と、便利である。しかしながら、使った事ある人なら経験があるかと思うが、このシステムは詰めが甘い所が多々あり、特に在来線の改札システムと新幹線の改札システムが基本的には別なため乗り換え改札や料金で起こる弊害がいくつかある。今回はその弊害の中で初乗り残高がSuicaの電子マネーのFelica部分にチャージされていないと改札を出られないシステムについて。

上田からだと目的地に応じて、高崎、熊谷、大宮と使い分けるのであるが、この駅の中でトラブルが起こりにくいのは高崎駅。そしてトラブルが頻発するのが大宮駅。構造上、上田と高崎駅は新幹線専用改札があるので、Suicaの電子マネー残高が20円とかで初乗りを切っていても新幹線改札機はSuica残高を認識しないので、扉が開いて改札外に出られるので問題が起こらないのであるが、大宮駅は意外にも新幹線専用改札が無く、Suica残高が無いと在来線改札を通る際にエラーとなって扉が開かないのである。

そのシステムは承知で、普段から初乗りのSuica残高は残すようにしているのであるが、今回は先週、今週と2週続けて埼玉に向かったのであるが、前回の時に、うかつにも上田駅で、缶ジュースを買ってしまい、残高が20円となっていた。月末なので1000円、500円であっても不要なチャージは避けたい。オートチャージにすれば良いという意見もあろうが、不用意にそれはしたくない。セコいようだが、それは小市民なクレジットカードユーザーなら、あるあるの心理である。

そして、今回であるが、大宮駅で降りる予定だったので、まずは、朝の新幹線で大宮駅に着いて、新幹線改札は出られたものの、在来線改札でNG。女性の案内人の

「チャージしてください」

の言葉にムッとして

「いくら500円とは言え、簡単に言わないでくれよ。」

と言ったところ、窓口氏が気づいて、黙って、出場処理してくれた。

実は、これは本当はルールと違うらしいが、大宮駅ではこれが恒常化している。過去に何回か、やらかしてしまっているのであるが、何しろ急いでいるときに面倒だし先の月末クレジット決済の心理で敗北感があるので、ムッとすると、処理してくれる事がほとんどなのである。

問題は帰路に起こった。Suicaはいじってないので当然残高20円なので、西の北在来線改札に入ろうとしたら、やっぱりNG。いつものごとくムッとして改札氏に言うと。

「チャージしてくれ」

の一点張り

こちらも大抵は通してくれる事が多いので、他ではそういう処理だという事は伏せておいて、

「通してくれ」

の押し問答。

都合5分くらいであろうか

「そんなに睨まれていても、通れませんよ！」

の一言でプッチーーン!!!!!

と切れた。

「覚えてろ！」

と言い残し、南改札へ。そこでも、やはり

「チャージしてください」

の言葉が返って来たので

「ええ～～～」

と渋ると

「手動でいいですか」

との返答で、黙って処理してくれる。

これでは怒り倍増である。


実は自分が5分間ジィ～～～～っとしていた時、北口氏は、他の客の処理をしながら、やはりスマホを持って困っている青年に対応していた。彼は、在来線の旅客で、初乗りはあったらしく、ただ出場の残高が足りないらしく、現金で清算できないか？との申し出。それに対しても窓口氏は

「自分でチャージしてください。それは、ここではチャージできませんよ」

の一点張り。結局、2人でジィ～～っと北口氏を睨みながら無言の問答が続いていたのだが。数分経った段階で、スマホでチャージ操作をする時間を超えているので乗客の理屈が詰んでいるのであるが。このタイミングで似たような客が2人滞留するって事はこの窓口氏はこういう問題を起こしやすいタイプなんだなと思い出すと、尚更、腹が立ってきた。つまるところ、ルール云々以前に、私に対する

「睨まれても通れませんよ」

とか、青年に対する

「ここではチャージできませんから、自分で何とかしない限り通れませんよ」

という発言に腹が立っているのである。

「申し訳ございませんが、どうしても、そういうシステムになっておりまして、チャージにご協力願えないでしょうか」

などとお願いとして、言うのが筋であるし、それでも腹が立つというのに、あの言い草である。

これは後日、お客様相談室に事の真相を問い合わせてみた。

まずは結果としては予想道理、北口氏の対応はルールとしては正しい。しかし、では、なぜ南口は通したのかというと、慣れないお客様、急ぎのお客様、トラブル時などに全く融通が効かなくても困るので手動操作できるようになっているので、あくまでも、例外のその場の処理として通して、次回以降はチャージをお願いしているとの事。

だから、確信犯でノンチャージで通ろうとする私の行為はNGと言う事になるのだが、、、、しかしである。それならそうと、もっとトラブルが起こりにくい説明というのは無いのだろうか。たかだか最低500円のクレジット決済チャージ、しかもその場では減らないのに、何故に怒るのかと言われても、これは正規の切符を持っているのにそれを言われると、損得ではなく、問題の構造上腹が立つとしか言いようが無い。

北口氏の言い分としては、毎度毎度、勝手な理由でチャージ残高不足で通ったり、無理難題を言う旅客の対応に苦慮しているのは分かるが、鬼の首を取ったように、悪びれもせずに規則を振りかざす。そもそも運送規則上の乗車券、特急券は電子証明として持っているのだから、所定の列車の指定席に乗る権利があるのは、旅客なのである。確かにSuicaのローカルルール上はまずいが、正規の指定券を持っている旅客で、当該列車が徐々に迫っているタイミングで、その態度は、こちらも意地悪であるが、北口氏は接客業としてあってはならない悪意がある。在来線の残高不足で無言の抵抗をしていた青年がどのように出たのか、心配ではあるが、ルール云々以前に私とあの青年は北口氏の無慈悲な言い草に対する抵抗である。

まぁ、何とも後味の悪い、出来事であったが、このトラブルで、ようやく、ルールが分かったのも事実。何度も使っている私がやっと最近その辺のルールが分かった有様であるから、不慣れな旅客にしてみれば、もっと難解である。


最後にお客様相談室には、正規の新幹線の乗車券と特急券を持っている旅客に対してはSuica残高に関わらず扉を開けるような、システム改修は行えないものかと要望を出してみた。ルール云々を振りかざす前に、駅員の対応の差異による、不快な思いをさせないシステム構成にする事こそが大切であると思うのだが。ちなみに、西方の新幹線会社のシステムはそうなっているようであるが。